Il 18 maggio un articolo su Xinmin Zhoukan, settimanale cinese, riportava la storia di Wang Shui, un abitante della provincia di Henan finito in carcere per aver criticato su internet il governo locale. Queste poche righe hanno catturato la mia attenzione: sarà un luogo comune ma l’idea che qualcuno possa accedere ad internet in Cina criticando addirittura le istituzioni faceva a pugni con la mia immagine stereotipata della tigre asiatica. Ma è il prosieguo dell’articolo a risultare piuttosto soprendente: il professore Zhang Hebing, docente di legge e scienze politiche all’università di Pechino, asseriva tranquillamente che nel caso del signor Shui non si potesse parlare di diffamazione perché tale reato non può essere chiamato in causa nel caso delle istituzioni. Udite udite perfino in Cina pare sia legittimo criticare l’operato del governo (il buon professore si rifaceva direttamente all’articolo 41 della costituzione!). A conferma di ciò il giornale, definendo il web come il canale più democratico per esprimere il proprio parere, chiudeva l’articolo citando i casi di diversi enti pubblici che si sono organizzati per leggere e rispondere alle critiche online. W la democrazia. Confesso che non mi sarei mai aspettato di utilizzare un ‘casus belli’ cinese per parlare del crescente potere dei consumatori sul web, ma la notizia mi sembrava un cappello introduttivo ideale per chiarire un concetto: oggi l’opinione dei vostri clienti potrebbe contare di più delle vostre strategie pubblicitarie. Con il diffondersi di blog e siti dediti allo shopping comparison le opinioni dei navigatori orientano sempre di più gli acquisti: chi di voi andrebbe a passare un romantico San Valentino in un hotel criticato da precedenti visitatori per atmosfere da mensa aziendale? Proprio qualche mese fa ho ricevuto da un mio cliente, gestore di una struttura turistica, l’incarico di ritrovare eventuali commenti negativi messi in linea da parte di una coppia di clienti imbufalita perché, per San Valentino, si era ritrovata coinvolta in una sorta di rendez-vous di un nutrito gruppo organizzato di ospiti che, naturalmente, aveva irrimediabilmente compromesso le loro aspettative romantiche. I commenti negativi c’erano eccome e, francamente, non c’era molto che si potesse fare se non sperare che, nel tempo, i commenti positivi sull’hotel riequilibrassero le critiche impietose mosse dalla tremenda coppia. Il mio cliente deve comunque aver frainteso il riferimento ai commenti positivi, tanto che qualche giorno dopo i vari siti che ospitavano le recensioni hanno pubblicato diverse ulteriori recensioni che lodavano l’hotel, guarda caso tirando in ballo proprio gli stessi argomenti riportati nel primo intervento. Morale: i navigatori non sono stupidi e sanno riconoscere un commento vero da uno falso che, peraltro, potrebbe avere l’effetto di amplificare le recensioni negative. Anzi, pare che in realtà una certa quantità di commenti non propriamente generosi possa contribuire a dare un tocco di ‘realtà’ a pagine dedicate a prodotti e servizi: a tutti gli effetti i navigatori si fidano solo di scambi di opinioni credibili. Ecco perché le situazioni idilliache insospettiscono. Un consiglio? Se le recensioni delle vostre attività e dei vostri prodotti sono “troppo belle per essere vere”, preoccupatevi di ottenere magari qualche critica costruttiva. Ma soprattutto è inutile spendere migliaia di euro in attività promozionali quando poi i consumatori vi criticano apertamente: su internet le bugie hanno le gambe ancora più corte che nel mondo reale. Mettere i navigatori al centro delle vostre strategie sembra la cosa migliore da fare.